Professioneller Umgang mit Kundenreklamationen
Ohne Kunden ist hier nichts los, wie Sie negative Kundenrezensionen vermeiden
Eine Kundenreklamation gehört zu den unangenehmen Anlässen und mindert im ersten Moment die Kundenzufriedenheit. Im schlimmsten Fall bedeutet diese sogar das Ende einer Geschäftsbeziehung. Das muß allerdings nicht sein, wenn Sie dem Reklamationsgrund professionell entgegnen. Eine clevere Reklamationsbearbeitung kann die Kundenbeziehung stärken. Auch im Hinblick auf und gerade auch im zunehmend digitalen Zeitalter. Bewertungen von Kunden auf den sozialen Plattformen entscheiden maßgeblich Kaufentscheidungen. Nutzen Sie verschiedene Techniken und Werkzeuge um das Vertrauen Ihrer Kunden zu festigen.
Lernen Sie Kundenreklamationen am Telefon und per E-Mail anzunehmen und professionell zu reagieren.
Inhalte:
- professionelle Einstellung
- Reklamationen als Chance Nutzen
- gewinnbringender Umgang mit einer Kundenbeschwerde
- Grundsätze in der Kommunikation mit reklamierenden Kunden
- die Sache mit der gemeinsamen „Wellenlänge“
- die wahren Wünsche und Werte Ihres Kunden erkennen
- Umgang mit persönlichen Angriffen
- vorbeugen ist besser als heilen - Beschwerden vermeiden
- wertschätzende Einwandbehandlung
- Nein-sagen“ können – wertschätzende und verständnisvoll
- Nachbearbeitung einer Kundenreklamation
- Formulierungshilfen
- kundenorientierte E-Mail-Korrespondenz